De nos jours plus que jamais, l’expérience client est au cœur de toutes les stratégies marketing efficaces. Qu’il s’agisse d’acquérir de nouveaux clients ou de fidéliser les consommateurs vous ayant déjà fait confiance, la satisfaction client doit être une priorité.

Lorsqu’un client potentiel constate un besoin, son cheminement jusqu’à la phase d’achat peut être très long. L’indécision de la grande majorité des consommateurs face à la multitude de produits présents sur le marché pousse ainsi les entreprises à plancher sur un parcours client pour répondre aux besoins et aux attentes des consommateurs.

Vous souhaitez vous aussi offrir à vos clients la meilleure des expériences d’achat sur votre boutique en ligne ? Alors le moment est venu de modéliser votre parcours d’achat client. Pour ce faire, vous trouverez dans cet article toutes les informations dont vous avez besoin pour vous lancer ainsi qu’un exemple de parcours client.

Qu’est-ce qu’un parcours client ?

Le parcours client digital, dont vous avez peut-être déjà entendu parler sous le nom de « Customer journey » en anglais, fait référence au parcours réel ou fictif d’un client depuis le moment où il constate son « besoin » jusqu’à l’étape où il décide de passer à l’achat. Ce chemin réalisé par le client comprend de nombreuses étapes que nous détaillerons plus tard et qui comprennent toutes les phases de réflexion jusqu’à son parcours post-achat (avis sur son achat, achats complémentaires, etc.).

Pourquoi établir et analyser un parcours client ?

Mais alors, concrètement, à quoi sert de modéliser un parcours client pour une entreprise ? Et bien tout simplement à améliorer l’expérience client. En faisant en sorte de mieux comprendre son parcours, vous serez en mesure de rendre celui-ci plus agréable et plus intuitif. De quoi fidéliser vos clients et vous assurer de convertir les visiteurs de votre boutique en ligne en fidèles consommateurs.

Modélisation du parcours client : quelles sont les étapes clés à suivre ? 

Il existe plusieurs modèles de parcours clients et vous pouvez choisir d’ajouter d’autres étapes à votre gré, mais pour commencer avec une bonne ligne directrice, voici les 6 étapes classiques du parcours client digital :

Etape 1 : L’identification d’un besoin et la recherche d’information

La toute première étape du parcours d’achat client est lorsque ce dernier constate un besoin. Il prend ainsi conscience d’une envie ou d’une nécessité et va se décider à partir en quête du bon achat qui viendra combler ses besoins. Cette première étape est essentielle et elle prouve qu’il est crucial pour les marchands d’anticiper les besoins et les envies de leur clientèle cible avant le lancement d’un produit ou d’une boutique en ligne.
Le client va à présent tout naturellement se mettre en phase de recherche d’informations sur le produit dont il a besoin. Il pourra par exemple demander conseil auprès de ses amis ou de sa famille, chercher des recommandations sur des blogs ou simplement effectuer des recherches sur Google.

Etape 2 : La comparaison des différentes informations obtenues

Le client a désormais fait le tour des sources d’informations à sa disposition. Il a enfin entre ses mains toutes les informations dont il a besoin. Il ne lui reste plus qu’à les comparer – le plus souvent sur internet au travers d’avis clients — pour pouvoir prendre sa décision finale.

Etape 3 : La prise de décision et l’achat

Il s’agit là de l’étape la plus cruciale : le client, enfin renseigné, a pris sa décision et peut enfin passer à l’achat. C’est votre premier contact avec lui et il est essentiel que son expérience à ce moment précis se déroule parfaitement puisqu’elle définira l’avis que ce dernier aura sur votre boutique ou sur votre marque. C’est aussi cette toute première expérience auprès de votre boutique qui conditionnera votre future relation avec le consommateur. Il est donc essentiel de lui faciliter la navigation sur votre site et de faire en sorte que le processus d’achat soit fluide et sécurisé.

Etape 4 :La réception du produit et l’utilisation

Autre étape décisive, celle de la réception du produit. Le client va enfin pouvoir tester son achat et c’est probablement pour lui la phase la plus stressante de son parcours client. En effet, c’est à ce moment précis qu’il saura s’il a pris la bonne décision ou s’il va devoir retourner le produit et recommencer ses recherches depuis le début. Pour l’accompagner dans cette étape au mieux, vous devez mettre à sa disposition toutes les informations dont il pourrait avoir besoin (notice, SAV, modalités de remboursement, étiquette de retour, etc.). Si le client n’est pas satisfait de son achat, il n’est pas pour autant nécessairement déçu par votre marque. Si vous lui offrez un SAV disponible et sympathique et des solutions de retour ou de remboursement simples et claires, il n’est pas exclu que le client commande à nouveau auprès de votre boutique en ligne.

Etape 5 : L’évaluation du produit par le client

Le client s’est fait son avis sur votre produit ou votre service, à cette étape du parcours client, ce dernier sait déjà si vous avez comblé ses attentes et s’il commandera à nouveau auprès de vous. De votre côté, c’est le moment d’obtenir une évaluation, un avis client, sur son expérience d’achat. Vous pouvez simplement attendre de savoir si ce dernier a posté un avis sur Google ou sur vos réseaux sociaux, mais nous vous encourageons à le recontacter, par e-mail et au travers d’un questionnaire de satisfaction idéalement afin d’en savoir plus sur son ressenti. C’est à la fois une opportunité pour vous de mieux comprendre ce que les consommateurs ont apprécié ou non et c’est également une très bonne façon de prouver à vos clients que leur avis compte pour vous. Vous nourrissez ainsi un peu plus votre relation marchand-client.

Etape 6 : Le SAV et la fidélisation

À présent que vous en savez plus sur l’expérience d’achat de votre client, le moment est venu de penser à l’avenir de votre relation ! Si ce dernier vous a fait remarquer des points négatifs, proposez-lui d’entrer en contact avec votre SAV pour résoudre son problème. N’hésitez pas non plus à lui offrir un bon de réduction pour lui prouver votre volonté de le satisfaire et pour l’inciter à renouveler l’expérience.

Les 4 clés d’un parcours client digital réussi

• Créer un parcours d’achat client pour chacun de vos persona : ce qu’il faut impérativement garder à l’esprit est qu’il n’existe pas un seul et unique parcours client. Afin de multiplier vos chances de satisfaire vos consommateurs et trouver des solutions commerciales et marketing qui pourront convenir à tous les profils, n’hésitez pas dès que vous en avez l’opportunité à créer plusieurs parcours clients pour chacun des persona que vous aurez identifiés.

• Anticipez les obstacles rencontrés par le client : dans un monde idéal, le parcours de votre client jusqu’à son achat se fait sans embûches, mais dans la réalité, il peut rapidement rencontrer des obstacles, il est donc impératif que vous preniez en compte lors de votre parcours client toutes les problématiques que ce dernier peut rencontrer, et ce à chacune des étapes mentionnées plus haut. Posez-vous donc un maximum de questions : êtes-vous suffisamment bien référencé sur Google pour que le client tombe sur vous lors de ses recherches initiales ? Votre site est-il suffisamment performant pour assurer une navigation fluide ? Proposez-vous assez de moyens de paiements et d’options de livraison ? Votre page paiement est-elle parfaitement sécurisée ?

• Prenez en compte la courbe émotionnelle du client : le client n’est pas un robot, ni un simple persona, c’est pourquoi il est important de bien prendre en compte lors de la création de votre parcours client sa courbe émotionnelle. Elle vous permettra de mieux saisir ce qui peut freiner le consommateur dans son processus d’achat. Afin de mieux appréhender les émotions du client, n’hésitez pas à vous mettre à sa place et à utiliser le « je », cela vous permettra d’éprouver plus facilement plus d’empathie.

• Faites participer toutes vos équipes : plus vous serez nombreux à travailler sur un parcours d’achat client, plus vous obtiendrez de scénarii variés vous permettant d’envisager des solutions pouvant satisfaire un maximum de profils de clients. Nous vous recommandons donc de faire appel à plusieurs membres de vos équipes pour brainstormer autour de votre parcours client. Si vous n’avez pas encore d’équipe autour de vous, alors n’hésitez pas à demander l’avis de vos proches, ils pourront vous éclairer sur leurs propres expériences d’achat.

Vous avez désormais entre les mains toutes les informations nécessaires pour modéliser votre propre parcours client, il ne vous reste donc plus qu’à vous lancer !

Publié par Maud Leuenberger. Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify.