Un avis client c’est une évaluation qu’un client qui a effectué un achat auprès de votre marque accepte de donner et de partager publiquement. Ces avis peuvent prendre la forme de commentaires plus ou moins longs et plus ou moins travaillés ou de simples notes (le système d’étoiles étant de très loin le plus populaire). Le client livrant librement son expérience peut ainsi bien évidemment rédiger des avis positifs comme des avis négatifs.

Le consommateur qui choisit d’acheter en ligne est souvent plus hésitant que lorsqu’il fait son shopping dans une boutique physique. S’il découvre votre boutique et vos produits pour la première fois, il ne sait pas s’il peut faire confiance à la qualité de votre service. Il a besoin d’être rassuré et de s’en remettre à d’autres consommateurs. En mettant en avant des avis clients sur votre boutique en ligne, vous permettez aux consommateurs indécis de se faire un avis sur votre boutique grâce à l’expérience de précédents clients.

Les avis négatifs peuvent blesser, c’est tout naturel, mais vous ne devez en aucun cas laisser vos sentiments interférer dans votre relation avec vos clients. Pour répondre à un avis client négatif, vous devez tout d’abord essayer de comprendre ce qui a pu décevoir le consommateur en question. Cela vous permettra probablement d’améliorer le parcours client. Ensuite, répondez avec patience et politesse que vous êtes désolé de cette expérience négative puis invitez-le à contacter votre service client pour trouver un moyen de résoudre son problème.

Lorsque vous demandez à vos clients d’évaluer leur expérience d’achat, vous ne pouvez pas vous attendre à recevoir des avis positifs à chaque fois. Cependant, pour en recueillir au maximum, il est important de proposer la meilleure expérience d’achat possible.